Da Krankenversicherungskunden in Deutschland alle 18 Monate ihren Anbieter wechseln können, unterliegt der Krankenkassenmarkt einem strengen Wettbewerb. Eine moderne und individuelle Kundenansprache sowie ein schneller Service tragen zur Verbesserung der Mitgliederakquisition und zum Kundenstammerhalt erheblich bei.
Die DAK-Gesundheit gehört mit rund sechs Millionen Versicherten zu den führenden deutschen Krankenversicherungen. Sie steuerte mit einem veralteten System ihre klassischen Kampagnen und musste vorhandene Kundendaten vielfach manuell steuern. Das führte zu Hindernissen, erheblichen Zeitverzögerungen und Abwanderungen. Allein die Übersendung einer Krankenversicherungskarte für einen Neukunden dauerte bis zu 23 Tage.
Die Krankenkasse entschied sich für die Einführung der Pega Plattform, in Kombination mit Pega Marketing und dem Customer Decision Hub.
Die Pega Customer Decision Hub-Lösung ist in der Lage, vorausschauende Analysen aus vorliegenden Daten anzufertigen. Dabei setzt das auf Künstlicher Intelligenz basierende System interne Daten mit Echtzeitinteraktionen des Mitglieds wie Internetsuchen oder Kreditkartentranskationen in Verbindung und filtert so Wünsche und Interessen des Mitglieds heraus. Auf diese Weise kann Pega den DAK-Vertriebsmitarbeitern individuelle Empfehlungen mit passgenauen Angeboten für jedes Mitglied liefern.
Innerhalb eines Tages meldet sich ein Neumitglied an und erhält am selben Tag das DAK-Antwortschreiben.
Die DAK-Gesundheit reduzierte den Aufnahmeprozess für Neukunden inklusive Versand der Krankenkassenkarte auf nur 3 Tage. Gleichzeitig setzt das Krankenversicherungsunternehmen durch Pega Marketing Kampagnen flexibler und schneller um und legt die Basis für eine kundenzentrierte Ansprache, die Abwanderungsrisiken erheblich minimiert.
