„Kundenservice im öffentlichen Sektor“? – Woran denken Sie?
Lange Schlangen vor dem Straßenverkehrsamt? Ewige Telefonschleifen? Oder doch die einfache Abgabe der Steuererklärung?
Weltweit laufen jeden Tag Millionen Transaktionen über lokale, regionale und nationale öffentliche Verwaltungen ab, mit unterschiedlicher Qualität im Kunden- oder Bürgerservice. Einige Behörden, wie das schwedische Arbeitsamt oder das U.S. Census Bureau bieten schon heute einfachen Bürgerservice über mobile Geräte und moderne Applikationen.
Auch die deutsche Regierung beschloss bereits im Jahr 2014 das Programm „Digitale Verwaltung 2020“. Aber wir sind noch längst nicht am Ziel. Insbesondere in den Medien wurde massiv kritisiert, dass – gerade in Zeiten der Pandemie – Gesundheitsämter vorwiegend mit Telefon und Fax arbeiten
Standards aus der Privatwirtschaft auch bei öffentlichen Einrichtungen
Die Entwicklung hin zu besserem Kundenservice bei öffentlichen Verwaltungen wird angetrieben durch die stetig steigenden Erwartungen der Bürger. Privatunternehmen wie Amazon haben einfache, intuitive und transparente Interaktionen bereits zum Standard für Kundenservice gemacht.
Sie orientieren sich am Kunden und dessen Customer Journey – nicht an internen Richtlinien oder veralteten Verfahren. Interaktionen sind dynamisch und orientieren sich am Nutzerverhalten. Informationen sind einfach und überall abrufbar. Mobile Endgeräte werden zunehmend mehr genutzt und Bürger erwarten, dass Behörden (auch) über diesen Weg erreichbar sind.
Bislang fehlt es deutschen Verwaltungen vielfach an Technik, an Geld und häufig auch am Willen der Behörde selbst, sich tiefgreifend zu verändern. Denn Digitalisierung im öffentlichen Sektor scheint auf den ersten Blick häufig wie ein Mammutprojekt. Aber es gibt heute sowohl Vorgehensweisen als auch die Technologie, die ein schrittweises Vorgehen ermöglicht und sehr schnell Nutzen stiftet und Effizienzen hebt.
Den Bürger in den Mittelpunkt stellen
Egal, ob eine Behörde bereits mitten in der Modernisierung steckt oder ihre digitale Transformation noch nicht begonnen hat, ist sie in der Lage, einen kundenorientierten Service zu bieten und außergewöhnlichen Bürgerservice mit einer agilen Plattform zu schaffen. Dies führt zu kontinuierlichen Verbesserungen der Erreichbarkeit, Verlässlichkeit, Pünktlichkeit und Genauigkeit.
Schrittweises Vorgehen zum E-Government
Beginnen Sie mit Ihren dringendsten Bedürfnissen und schließen Sie im Anschluss die Lücken zwischen Altsystemen und aktuellen Anwendungen, um Bürgern einen durchgängigen Service zu bieten:
- Definieren Sie zunächst die für Ihre Abläufe nötigen Customer Journeys: Was ist der end-to-end Prozess zur Bearbeitung jeglicher Art von Anfrage, von Aufnahme bis zur Lösung? Was muss aus der Back-Office-Perspektive geschehen und was soll der Bürger sehen?
- Bauen Sie von innen nach außen: Sobald Sie Ihre Customer Journeys definiert haben, können Sie diese über alle Kanäle ausspielen, während im Hintergrund eine Plattform den technischen Zugang zu Daten und Diensten regelt. So sorgen Sie für Genauigkeit und Einheitlichkeit bei all Ihren Verfahren und Richtlinien, unabhängig davon, über welche Kanäle (Telefon, Mobil, Chat, Webseite, Social Media, etc.) die Customer Journeys abgewickelt werden.
- Bieten Sie always-on Verfügbarkeit: Setzen Sie auf „mobile-first“, doch nicht auf „mobile-only“. Telefon, E-Mail und herkömmliche Post sind nach wie vor wichtig, doch außerhalb der gewöhnlichen Servicezeiten bieten einfach zugängliche self-service Kanäle einen einfachen Weg für Bürger, mit Ihnen in Kontakt zu treten.
- Nutzen sie Cloudsysteme, um Daten aller Ihrer Kanäle zu verbinden: Nutzen Sie die Vorteile, um sicher Kundendaten aus all Ihren Applikationen und Technologien zu sammeln und einfachen Datenverkehr zu ermöglichen.
- Nutzen Sie “Case Management” und intelligente Führung für mehr Transparenz und Stabilität: Ein Case – oder ein Geschäftsvorfall – bezeichnet die notwendigen Schritte zur Erreichung eines Ziels (z.B Beantragung, Bewilligung, Auszahlung einer Leistung) Case Management organisiert alle nötigen Aktionen, die für den Abschluss einer Customer Journey erforderlich sind und optimiert die Resultate. Darüber hinaus bietet es Angestellten und Bürgern einen direkten Überblick über jeden einzelnen Schritt und fördert so Transparenz. Das Kombinieren des Case Managements mit einem Werkzeug wie Künstliche Intelligenz macht es sogar möglich, zukünftige Bedürfnisse zu antizipieren und proaktiv mit Bürgern in Kontakt zu treten.
Lesen Sie hier, was die Implementierung einer intelligenten Plattform in der Praxis bewirkt, am Beispiel des Bayrischen Staatsministeriums.
Für aktuelle Informationen rund um Pega und Greenfield Technology, folgen Sie uns hier auf LinkedIn!