Sich stetig wandelnde Regulatorien und immer anspruchsvoller werdende Kunden. Wie wird ein Versicherungsunternehmen den Ansprüchen einer „Instant Feedback“-Kultur gerecht?
Umfassende digitale Betreuung auf dem Kanal der Wahl, eine schnelle und fallabschließende Lösung zur Fragestellung und das alles 24h am Tag? Das sind nur einige der Erwartungen, die moderne Kunden an eine Versicherung stellen.
Doch aus Sicht einer Versicherung stellt sich das oft gar nicht so einfach dar. Mitarbeiter sind nicht rund um die Uhr verfügbar, Makler führen ein Eigenleben und dazu kommen häufig Altsysteme zum Einsatz, die nicht oder nur teilweise miteinander verbunden sind.
Einen Geschäftsvorfall zu bearbeiten, bedeutet daher oft die Nutzung gleich mehrerer, verschiedener Systeme und die manuelle Übertragung von Daten von einer in die andere Applikation. Im schlimmsten Fall handelt es sich dabei noch um einen „Standardprozess“, der entsprechend oft durchgeführt wird.
In der Vergangenheit endeten Verschlankungsversuche häufig zu Lasten der Kunden. Heute stehen uns allerdings Technologien zur Verfügung, die den Kunden im Zentrum behalten.
Doch ist man nicht gerade ein Start-Up, kann man wohl kaum bestehende Umgebungen einfach von Grund auf digital neu errichten, oder?
Moderne Lösungen ermöglichen es uns, dass sich ein solches Dilemma erst gar nicht stellt. Stattdessen gibt es heute Möglichkeiten, bestehende Strukturen auszubauen, zu vernetzen und sogar zu automatisieren, wodurch bereits in kurzer Zeit spürbare Verbesserungen erzielt werden. Das bietet nicht nur Kunden den Mehrwert, den sie suchen, sondern entlastet zugleich Mitarbeiter und Makler.
Wie genau kann heutige Technologie bei der Digitalisierung helfen?
Zwei Schlüsselkomponenten spielen hier eine entscheidende Rolle: Die Implementierung von Bots, sowie die Nutzung von Low-Code-Technologie. Idealerweise stammen beide Bereiche sogar gleich aus einem Baukasten.
Durch die Nutzung von RPA (Robotic Process Automation) können Standardtätigkeiten oder pure „Copy & Paste“-Aufgaben von Bots übernommen werden.
So kann beispielsweise eine simple Chat-Konversation 24/7 künftig von einem Bot geführt werden. Im besten Fall kann das Anliegen fallabschließend bearbeitet werden. Geht das allerdings nicht, kann die gesamte Verlaufshistorie problemlos und innerhalb von Sekunden an einen Mitarbeiter übergeben werden und es erfolgt eine nahtlose Weiterbearbeitung.
Das spart nicht nur wertvolle Ressourcen, sondern gewährleistet dem Kunden 24-stündige Verfügbarkeit, ohne dabei auf persönlichen Kontakt verzichten zu müssen – sollte er gewünscht sein. Weitere Möglichkeiten zur Digitalisierung liegen in Feldern wie Machine Learning, künstlicher Intelligenz und Spracherkennung.
Durch effiziente Implementierung von „cutting-edge“ Innovation gelingt es Versicherungen auch weiterhin, die Instanz zu sein, der sich Kunden gerne anvertrauen und die auch im Krisenfall nur einen Knopfdruck entfernt ist.
Wie genau kann die Implementierung von Low-Code Technologie aussehen?
Anhand eines lebensnahen Beispiels zeigen wir Ihnen, wie Sie einen typischen Betriebsablauf im Versicherungsalltag optimieren können.
Stellen Sie sich folgendes Szenario vor:
Ihr Kunde hat einen Autounfall. Neben allem was jetzt anfällt, muss er/sie sich nun auch noch um den Schaden kümmern.
Doch statt mühseliger Telefonate und Papierarbeit erfasst er/sie den Schaden nun direkt digital über eine App oder das Portal. Anschließend werden automatisch die Schadenshistorie, der aktuelle Versicherungsumfang und ein Vergleich zu ähnlichen Schadensfällen analysiert.
Der daraus ermittelte Score entscheidet über eine automatische Genehmigung, Weiterleitung an einen Sachbearbeiter oder eine Ablehnung.
Im Genehmigungsfall werden automatisiert weiterführende Informationen zur Verfügung gestellt (z.B. nächstgelegene Werkstatt) und ein Terminvorschlag vorgenommen.
Gleichzeitig wird die ausgewählte Werkstatt über den Schadenfall informiert und kann ihrerseits Vorbereitungen treffen. Nach der Reparatur erfolgt eine elektronische Übermittlung der Rechnung an die Versicherung.
Hier werden die nächsten Aktionen getriggert (z.B. Anweisung der Zahlung an die Werkstatt, Informationsschreiben an den Kunden, automatische Vormerkung für einen Care-Call).
Der Care-Call wird automatisch zu einem späteren Zeitpunkt an den Kunden initiiert und Feedback kann eingesammelt werden. Zudem lässt sich ganz einfach ein individuelles Angebot für weitere Versicherungsleistungen oder -anpassungen machen. Die gewonnenen Feedbackergebnisse können für zukünftige Anpassungen im Service genutzt werden.
Wie hilft PEGA bei der Umsetzung einer solchen digitalisierten Customer Journey?
Voraussetzung für einen solchen ganzheitlichen Ansatz ist, dass im Hintergrund die notwendigen Systeme miteinander verknüpft sind. Low-Code-Plattformen, wie die PEGA-Plattform, bieten schon heute die Möglichkeit, diese eben beschriebene Customer Journey im System abzubilden.
PEGA stellt die Verbindung zwischen den Kontaktkanälen (Telefon, Chat, Webportal, Social Media) und den mitunter verschiedenen Backend-Systemen her. Sie gestalten die Journey ganz einfach in der Plattform, wozu keinerlei Software-Programmierung notwendig ist. Vielmehr wird mit einer visuellen Oberfläche der Ablauf modelliert.
Mit „Standardkonnektoren“ stellen Sie die Verbindung zu bestandsführenden Systemen her und müssen diese nur noch konfigurieren.
Sofern es einer menschlichen Interaktion bedarf, haben Mitarbeiter, Kunden oder Makler Zugriff auf alle relevanten Informationen in einem einzigen System und können durch den Prozess geführt werden.
Ohne weiteren Aufwand können Sie mittels der PEGA-Plattform auch eine App zur Verfügung stellen, die für eine nahtlose Verbindung sorgt.
Wenn Sie herausfinden wollen, ob auch Ihr Unternehmen von den innovativen Lösungen der PEGA-Plattform profitieren kann, klicken Sie einfach hier, gerne berate ich Sie zu individuellen Lösungen.
Für mehr Neuigkeiten rund um PEGA und um mehr darüber zu erfahren, wie wir Unternehmen bei der Digitalisierung und Verschlankung ihrer Betriebsprozesse helfen, folgen Sie uns gerne auf LinkedIn.